Elävää viestintää ja vuorovaikutusta

cat-story-funny-meme

Tarvitaan enemmän vuorovaikutusta viestinnän sijaan! Olemme siirtyneet tiedottamisesta viestintään ja vuorovaikutukseen. Käymme verkossa dialogia asiakkaidemme kanssa.

Pyrin tässä kirjoituksessa avaamaan viestinnän ja vuorovaikutuksen lähtökohtia ja suhdetta toisiinsa organisaatioiden näkökulmasta sekä organisaatio- että yksilötasolla. Millaista ymmärrystä ja toimintaa sujuva viestintä ja vuorovaikutus edellyttävät, missä mennään pieleen.

Viestintä on suunnitelmallista tavoitteellista vaikuttamista, jonka päätepiste on vastaanottajan päässä, tulkinnassa. Luonnollisesti sitä voidaan käyttää sekä hyvään (näyttäminen, selkeyden ja ymmärryksen lisääminen, inspirointi…) että pahaan (sumuttaminen, manipulointi). Viestinnässä on siis selvä agenda.

Autenttinen vuorovaikutus on puolestaan lähtökohtaisesti avointa ja uutta avaavaa. Toimivassa vuorovaikutuksessa kaikilla osapuolilla on tilaa ja mahdollisuus sekä vaikuttaa että vaikuttua; avata ja laajentaa käsityksiään ja näkökulmiaan yhdessä toisiaan kuunnellen ja keskustellen.

Perinteiset organisaatiot saattavat puhua vuorovaikutuksesta ja organisaationa vuoropuheluun antautumisesta, vaikka pohjimmiltaan pyrkimyksenä on oman edun ajaminen tai valvonta. Puhutaan vuorovaikutuksesta, mutta ajatellaan, että organisaatiolla on oikeus esittää itsensä ja itseään koskevat teemat haluamallaan tavalla. Kommunikoinnista tulee muodollista ja luotaan työntävää. Tällainen muodollinen, usein merkityksetön jargoni vuoropuhelun nimissä on edelleen monen perinteisen organisaation viestintätoiminnon osa, jota siltä agendan tukemiseksi odotetaan.

Elinvoimaisessa organisaatiossa vuorovaikutus tarvitsee viestintää tuekseen. Viestintä on vuorovaikutuksen perusta, jonka keskiössä on selkeyden lisääminen ja oikein tulkinnan maksimointi. Viestinnällä pyritään vastaamaan siihen, mitä organisaatiosta halutaan tietää: mikä kiinnostaa, mikä vaikuttaa, mitä halutaan jakaa eteenpäin… Organisaatioon kohdistuva mielenkiinto ja kysyntä on monenlaista, eikä siihen kaikkeen voi mitenkään varautua etukäteen. Kommunikoinnin ja vuoropuhelun täytyy tapahtua avoimessa vuorovaikutuksessa, ei organisaatiokeskeisesti organisaation omista lähtökohdista. Hyvä viestintä luo kirkkaan lähtöasetelman monimuotoiselle vuorovaikutukselle.

Organisaation viestinnän keskiössä on sen ydintehtävä, tarkoitus, tarina. Siksi onkin hämmästyttävää, miten monen organisaation tarina on epäselvä jopa organisaatiolle itselleen! Organisaation tarinassa on kyse siitä, miksi se on olemassa, keitä ihmiset ovat, mistä organisaatio on ylpeä, miksi sitä pitäisi kuunnella, miksi kenenkään pitäisi välittää siitä.

Kiinnostusta herättävän tarinan sijaan moni organisaatio turvautuu jargoniin, jossa viljellään hienoja sanoja ja termejä, mutta lopulta sanotaan hyvin vähän mitään konkreettista – ainakaan mitään sellaista, mikä jää kuulijan mieleen. Hyvää viestintää ei voi tehdä ilman merkitystä, ankkuria, ymmärrystä organisaation ydintehtävästä.

Hyvä tarina ei ole koskaan luotaan työntävää väittämistä, vaan mukaansa kutsuvaa näyttämistä, jossa on mukana informaatiota, tunnetta ja merkityksiä – erilaisia inhimillisiä tekijöitä. Tarinat auttavat ihmisiä ymmärtämään organisaatioita paremmin, ja selkeyden myötä niiden vetovoima kasvaa. Organisaatio vetää samoja asioita arvostavia yhteistyökumppaneita ja asiakkaita luontaisesti puoleensa.

Parhaat tarinat saavat aikaan liikettä muuttamalla informaation osin kokemukseksi. Retoriikkavelho Juhana Torkin mukaan tarinan vetovoimaa voi pikatestata kahdella kysymyksellä: Miltä tarina minusta tuntuu? Kertoisinko asiaa eteenpäin? Mielenkiintoisessa tarinassa on kiteytetty puoleensa vetävä sisältö, joka kyetään esittämään yllättävällä, normeista poikkeavalla tavalla.

Hyvä tarina rakentuu merkitysten varaan, ja sitä höystetään sopivilla nyansseilla ja kielellä. Passiivinen, mitäänsanomaton korporaatiojargoni työntää pois, hyvä tarina kutsuu mukaan inhimillistämällä organisaation, korostamalla sen ainutlaatuisuutta ja ’persoonaa’.

Mukaansa tempaavassa tarinassa on mielenkiintoinen, kuulijansa palkitseva viesti, joka luo jännitettä ja uteliaisuutta tietää lisää. Se esittää ratkaisuja kuulijoiden kohtaamiin ongelmiin osoittaen siten kyvykkyyttä. Tarinan keskiössä on asiakas ja hänen tarpeensa. Tarinasta huokuu vilpittömyys: Meillä on tarjota tätä. Olemme ylpeitä siitä, ja juuri nyt se on parasta, mihin pystymme. Toivottavasti pidätte siitä. Ellette pidä siitä, älkää säästelkö palautteessa, sillä olemme olemassa teitä varten.

Parasta tarinoissa on, että jokaisen ihmisen ja organisaation elämä on niitä täynnä. Ne vain pitää osata löytää ja ottaa hyötykäyttöön lisäämään vetovoimaa ja selkeyttä. Koska ihminen hahmottaa ja selittää maailmaa narratiivien kautta, tarinoilta ei voi välttyä. Niihin sitoutuu paljon toimintapotentiaalia. Organisaatioviestinnän keskiössä onkin kertoa tarinoita, jotka uppoavat sen kohdeyleisöön ja joita halutaan jakaa; ne herättävät organisaatiolle suotuisia tulkintoja ja merkityksiä. Ilman uskottavaa tarinaa seuraava selkeyden ja yleisen mielenkiinnon puute sitä vastoin näivettää organisaation vaikutusmahdollisuuksia ja vuorovaikutusta, ja pahimmillaan siitä aletaan kertoa keksittyjä tarinoita. Positiivista liikettä aikaan saavilla tarinoilla on aina legitimiteetti, ne perustuvat tekoihin ja lisäävät luottamusta organisaatiota kohtaan.

Mielenkiintoinen tarina antaa organisaatiolle selkeän olemassaolon oikeutuksen ja loistavan tilaisuuden ottaa kantaa ja seisoa tarinan ja arvojensa takana myös yhteiskunnallisessa vuoropuhelussa.

Proaktiivinen osallistuminen organisaatiota koskettaviin relevantteihin teemoihin ja yhteiskunnallisesti merkittäviin asioihin lisää organisaation tunnettavuutta ja vaikutusvaltaa. Se, että organisaatio on selkeästi tunnettu tinkimättömyydessään jostain, luo lumipalloefektin, jossa organisaatio vetää puoleensa ihmisiä ja toisia organisaatioita, jotka ovat kiinnostuneita samoista asioista.

Organisaatiota ja yhteiskuntaa palveleva vuorovaikutus ei ole huomiohakuista itsensä tyrkyttämistä, vaan keskusteluihin osallistumista ja keskustelujen avauksia, joihin organisaatiolla on erityistä annettavaa. Tällainen vuorovaikutus on asia- ja ongelmakeskeistä, ei organisaatiokeskeistä. Parhaimmillaan se voisi olla eri tahojen ja kysymysten yhdistämistä ja keskustelua, jotka ilman organisaatiota eivät ehkä löytäisi toisiaan – uusien avauksien mahdollistamista.

Eri intressiryhmiltä tulee organisaatioille monenlaisia vaateita ja kyselyjä. Jotta organisaatio kykenee todelliseen vuoropuheluun, palvelemaan sidosryhmiään ja vastaamaan kyselyihin, sillä täytyy olla jaettu vastuu viestinnän suhteen. Ne viestivät, jotka ovat pyyntöä lähinnä ja joilla on paras ymmärrys ja asiantuntemus ko. asiasta, koska se on vaikuttavan viestinnän kulmakivi. Tarvittaessa viestintätoiminto valmentaa siinä, millaista on hyvä viestintä ja mitä asioita tulisi huomioida. Kollektiivinen, laaja-alainen vuoropuhelu onnistuu vain kaikkien persoonallisen panoksen kautta. Perinteisesti organisaation osallistuminen keskusteluihin on ollut hyvin erilaisella pohjalla: yleensä tarkkaan rajattua ja säänneltyä, ketkä saavat osallistua missäkin asioissa, toimia organisaation ’puhuvina päinä’.

Intressiristiriidat tuskin ovat vältettävissä. Väärinymmärryksissä ja erimielisyyksissä kuitenkin piilee hyvä potentiaali vahvistaa sitä, mistä organisaatio tunnetaan, organisaation paikkaa yhteiskunnassa. Rakentava, rohkea julkinen vuoropuhelu ei ole inttämistä; se on myös inhimillistä virheiden myöntämistä ja toiminnan korjaamista tarpeen vaatiessa. Se ei ole härkäpäistä tavoiteagendan ajamista, vaan vilpitöntä halua ja vaivannäköä laajentaa omaa ymmärrystä eri intressiryhmien kanssa käydyn vuoropuhelun pohjalta. Todellinen vuorovaikutus ei ole niinkään yhteisymmärryksen hakemista, vaan vilpitöntä toisen osapuolen ajatteluun, sanoman ytimeen tutustumista ja erilaisten näkökulmien ymmärtämistä.

Tärkeimmät vuoropuhelut käydään kuitenkin joka päivä ruohonjuuritasolla ihmisten kesken, kun asiakas kohtaa työntekijän. Omakohtainen kokemus asioinnista organisaation kanssa menee usein kaikkien muiden tekijöiden edelle siinä, alkaako tai jatkuuko asiakassuhde. Monelle asiakkaalle juuri rivityöntekijä antaa organisaatiolle kasvot ja synnyttää organisaatioon liitettävän tunnejäljen.

Asiakaskohtaamisissa piilee paljon potentiaalia, jota ei tunnuta täysin ymmärrettävän. Digitalisaatio on mahdollistanut lukuisia tapoja olla yhteydessä asiakkaisiin, mutta samalla vienyt trendikkyydessään, helppoudessaan ja kustannustehokkuudessaan kehitystä väärään suuntaan. ’Kohtaamispaikkoja’ kyllä riittää, muka mikä on niiden laatu ja merkitys asiakkaan näkökulmasta? Verkko on tarpeellinen vaihtoehto, mutta se ei voi olla toiminnan lähtökohta eikä veturi.

Asiakaskokemus on parhaimmillaan silloin, kun työntekijällä on vapaus toimia asiakkaan näkökulmasta ja hän saa olla oma itsensä. Mieleenpainuva asiakaspalvelu on intensiivistä ja kokonaisvaltaista vuorovaikutusta, jossa on mukana sekä pää että sydän.

Tätä henkilökohtaista kosketuspintaa ei voi tai ei ainakaan ole tarkoituksenmukaista johtaa keskitetysti. Kovin monet organisaatiot sitä kuitenkin yrittävät. Organisaatio pyrkii sanelemaan työntekijöilleen täsmällisesti, miten heidän tulee missäkin tilanteessa toimia. Vuorovaikutuksesta jää tällöin väistämättä puuttumaan välttämätön liikkumavara suhteessa asiakkaiden tarpeisiin, välittäminen, tilannetaju… Organisaatio jättää näin työntekijän kiusalliseen välikäteen pakottamalla hänet pahimmillaan toimimaan oman ymmärryksensä ja oikeustajunsa vastaisesti, koska tarkat säännöt eivät jousta kontekstin mukaan.

Loistava asiakaskokemus syntyy siitä, että työntekijöillä on vapaus ja mahdollisuus toimia parhaaksi katsomallaan tavalla, inhimillisesti, asiakkaiden tarpeiden mukaan ja kohdella heitä yksilöinä arvostaen. Hyödyntää sitä potentiaalia, jossa ihmiset ovat luontaisesti parhaita – vuorovaikutuksessa toistensa kanssa kokonaisina itsenään. Hyvä palvelu antaa organisaatiolle välittävät kasvot, jotka herättävät luottamusta ja kannustavat asioimaan jatkossakin. Kasvot, jotka ovat enemmän kuin mikään brändi voi yksinään olla.

Lue myös:
Viestinnästä tiedon virtaukseen
Vuorovaikutus elää läpinäkyvyydestä
Hyvää ja huonoa asiakaspalvelua
Organisaation suhde yhteiskuntaan – vuorovaikutteinen viestintä

 

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s